Tuo atveju, kai konfliktinė situacija, remiantis tikrosiomis pretenzijas klientui, nereikia atsiprašyti ir elgtis teisingai nuo pat pradžių su juo bendrauti. Jūsų pozicija gali būti vadinamas optimalus, jei ramiai, logiškai ir aiškiai parodo, kad klientų visiškai kontroliuoti situaciją. Pasistenkite suprasti kliento painiavos ir dirginimą. Čia jūsų atsiprašyti yra netinkamas ir tik "pilti alyvos į ugnį".
Vietoj to, svarbu sukurti bendravimo schemą: Jūsų veiksmai - nesusipratimų priežastis - Sąlygos ištaisyti situaciją. Pavyzdžiui, jums gali pasakyti: "Aš turiu susisiekti su laivybos kompanija paspartinti krovinių pristatymą. Priežastis, dėl vėlavimo - į dokumento atnaujinimo. Per dieną gausite savo užsakymą.
Kai bendrauti su klientu, kad būtų išvengta revoliucijas "būkime kantrūs," arba "mes turėjome". Valdyti žodinių konstrukcijų, tokių kaip: ". Mes susiduriame su šiuo klausimu ir mes jus informuoti apie pokyčius" Leistinas į pokalbio pabaigoje naudoti išraišką "Atsiprašome."
Tačiau dažnai pasitaiko atvejų, kai klientas sąmoningai provokuoja konfliktus, "tvirtai laikosi" bet baudų, elgiasi provokuojamai ir dramatiškai. Už tokį elgesį priežastys gali būti labai skiriasi nuo realizuoti savo vertę jūsų įmonei vidinių psichologinių problemų.
Esant tokiai situacijai, tai geriausia naudoti "įrangą klausimus." Čia svarbiausias dalykas yra ne leisti emocinį ryšį Provocateur jums. Stenkitės ne turėti pokalbį su juo, o ne bandyti jokiu būdu žodžiu "flirt" su juo.
Naudokite šią jungtuvo: neigiama kliento klausimas - išsamią ir aiškią atsako vadovas. Kitas turėtų laikytis Kitas klausimas vadybininkas, o tai reiškia teigiamą atsakymą varžovą. Tada, kaip tikimasi, teigiamas atsakas iš kliento garsų, ir po to taip teigiamą išvesties administratorių. Jei reikia, logikos galima pakartoti kontroliuojant situaciją, o ne todėl, kad klientas-provokacijos "sutraiškyti" Jums pagal.